O Goberno aprobou o anteproxecto de lei para regular os servizos de atención á clientela das empresas, que limita a tres minutos o tempo máximo para atender por teléfono en servizos xerais de información, reclamación e posventa, e que prohibe que só o fagan robot automatizados.
A nova normativa, proposta polo Ministerio de Consumo, reduce ademais de 30 a 15 días o tempo máximo para resolver reclamacións xenerais, queixas e consultas, aínda que permite ás autonomías rebaixar o prazo se a súa normativa contémplao.
A interposición desa reclamación impedirá, ademais, a suspensión do servizo cando a causa da reclamación e da suspensión coincidan.
Esas son algunhas das medidas do anteproxecto, a cuxa redacción xa deu luz verde o Consello de Ministros o pasado 16 de novembro. Agora, chega ao Consello, segundo dixo este martes a portavoz do Goberno, Isabel Rodríguez, en segunda "volta".
Alberto Garzón argumentou este tope de espera do cliente porque son moitos os españois que "desesperan cando están ante unha chamada ou que atopan serias dificultades para darse de baixa dun servizo por mecanismos que sexan cómodos a diferenza da facilidade coa que eses servizos foron contratados".
Son dificultades que, segundo Garzón, implican "un gasto enorme de enerxía, tempo e diñeiro para as familias" e que acaban significando ás veces a renuncia do cliente, e por iso quérese pór freo a "abusos" nas relacións de consumo.
Perséguese que as empresas garantan no seu informe anual que o 95 % das chamadas que atendan estean por baixo dos tres minutos.
Os consumidores poderán pedir ser atendidos por unha persoa con formación especializada ou un responsable superior, independentemente de que a comunicación se iniciase a través de contestadores automáticos ou sistemas robotizados.
Prohíbese, xa que logo, que calquera empresa utilice como medio exclusivo de atención ao cliente un medio robotizado.
A lei tamén beneficiará ás persoas afectadas por incidencias en servizos básicos de continuidade como a luz, a auga ou o gas, porque cando entre en vigor as empresas destes sectores deberán informar o motivo do problema e dar un tempo estimado para a restauración da subministración nun prazo máximo de dúas horas.
Además, non se poderá cortar a subministración a ningunha familia se hai, como se anunciaba unha reclamación en curso, unha cuestión que foi reclamada polas asociacións de consumidores.
Os afectados por cortes de subministracións poderán, incluso, solicitar a través da atención ao cliente as indemnizacións ou descontos en factura que resulten de aplicación, como ocorre no sector das telecomunicacións ou o eléctrico.
Para leste e outros trámites, as empresas que ofrecen servizos de carácter básico e interese xeral terán que ofrecer unha canle de atención gratuíto á clientela as 24 horas do día, todos os días do ano, cando se trate de incidencias relacionadas coa subministración do servizo, e non poderán derivar as chamadas a teléfonos que impliquen un custo.
As empresas que ofrecen servizos de carácter básico terán que ter unha canle gratuíta de atención as 24 horas do día
Os operador de enerxía, ademais, deberán informar sobre medidas de aforro e eficiencia enerxética e das posibilidades de contratar enerxía procedente de fontes renovables.
Os servizos financeiros terán que asegurar á súa clientela a dispoñibilidade de canles presenciais, xa sexan permanentes ou intermitentes, telefónicos ou telemáticos, e terán que ter en conta a idade da persoa, onde vive ou o seu nivel de competencias dixitais para evitar situacións de exclusión financeira.
No suposto de persoas con discapacidade auditiva, a canle telefónica será accesible e deberá complementarse, a elección da persoa, cun sistema alternativo de mensaxería escrita instantánea a través do móbil ou cun sistema de vídeo interpretación en lingua de signos.
A futura lei afecta a todas as empresas públicas e privadas presten servizos de subministración e distribución de auga e enerxía; transporte de pasaxeiros en avión, ferrocarril, mar ou vías navegables, autobús ou autocar; servizos postais; servizos de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicacións electrónicas e telefónicas, así como servizos financeiros.
Será tamén de aplicación ás grandes empresas (máis de 250 traballadores) independentemente do sector.
Se as empresas incumpren o previsto na norma, poderán ser multadas ata con 100.000 euros.
