Luz Martín Manjón: "Traballamos na creación de experiencias para dar resposta aos clientes"

Co fin de facilitar a xestión diaria das finanzas dos seus clientes, BBVA lanza un novo servizo a través da súa aplicación móbil que lles permite xestionar o saldo das contas bancarias, elixir métodos de aforro e traspasar diñeiro entre contas de xeito fácil e rápido
Captura
photo_camera Luz Martín Manjón. EP

'PROGRAMA TU cuenta' é o novo servizo dixital que BBVA ofrece aos seus clientes a través da app. Esta ferramenta permítelles personalizar e accionar seis regras para realizar de xeito automático tarefas da xestión do día a día das súas finanzas persoais. Desta forma, o cliente só ten que elixir de que forma lle resulta máis cómodo xestionar os seus saldos ou aforrar, incluír os parámetros a ter en conta e as operacións prodúcense de forma automática. Luz Martín Manjón, responsable de Produto Dixital de BBVA España explica como funciona.

¿En que consiste ‘Programa a túa conta' e que vantaxes achega ao cliente?

É unha nova funcionalidade dentro da aplicación que ten como obxectivo axudar aos clientes a xestionar o seu día a día, automatizando certas accións mediante regras sinxelas, que doutro xeito requiriría ter que estar pendentes paras realizalas de xeito manual e de forma recorrente. Intentamos cubrir dúas grandes necesidades que os clientes nos trasladaron: xestionar facilmente os saldos das contas para evitar sobresaltos e accionar o aforro de xeito fácil e sen esforzo.

¿Por que estas regras e non outras? ¿Adáptanse aos perfís ou ás necesidades dos clientes?

Empezamos por regras que xa eran coñecidas polos clientes. A regra de 'saldo mínimo' permítelle fixar unha cantidade mínima de saldo que quere ter na súa conta, de tal forma que cando baixe desa cantidade, o que falte traspásase desde unha segunda conta á conta na que ten establecido o saldo mínimo. Así asegúrase que sempre vai ter a cantidade necesaria para evitar imprevistos. A esta súmase a regra de 'saldo máximo'. Con ela o cliente pode marcar unha cantidade máxima de saldo que quere ter na súa conta, e cando se exceda esa cantidade o diñeiro sobrante traspásase a unha segunda conta. Coas regras de aforro tratamos de cubrir diferentes comportamentos. Hai un tipo de clientes aos que lles gusta 'preahorrar' e apartar unha certa cantidade segundo cobren. Para eles pomos á súa disposición a regra do ‘aforro de nómina', coa que pode elixir que porcentaxe traspasar a unha segunda conta cada vez que se lle abone a nómina, e así incluír o aforro na súa planificación de gastos. Con todo, hai clientes que prefiren ter todo o seu diñeiro dispoñible para os gastos e a fin de mes, en caso de sobrarlle algo, gardalo. Para eles temos a regra de 'aforro fin de mes', que permite facer un traspaso automático dunha porcentaxe do diñeiro que aforre a fin de mes a unha segunda conta. Para os que prefiren aforrar simplemente controlando os seus gastos temos a regra de 'aforro de orzamentos', mediante a cal o diñeiro que non se gastou dun orzamento nunha categoría de gasto pásase a outra conta de aforro en lugar de volver estar dispoñible para gastar na súa conta habitual. E para rematar, para todos os que prefiren gardar 'as voltas' das compras nunha hucha temos a regra do 'redondeo de cartón', que permite establecer un redondeo ao euro nas compras feitas con cartón de débito e gardar noutra conta os céntimos que sobran. O cliente poderá multiplicar ese redondeo ata por catro, para que a cantidade aforrada sexa maior.

¿Fixeron probas con clientes para valorar o seu feedback?

Si, realizamos test con clientes. O feedback sempre foi moi bo, de feito pídennos máis regras e achégannos ideas sobre as que xa están. Así é como traballamos, é un proceso interactivo de mellora continua co feedback do cliente.

¿Cales están a ser as máis utilizadas?

A de saldo mínimo e a de redondeo. As regras de aforro son moi persoais e dependen moito das preferencias de cada cliente. Algúns preferirán 'preahorrar' e outros preferirán aforrar o que non gastaron... Son diferentes comportamentos que axudarán a personalizar a experiencia. Ata agora temos un total de 14.500 regras activas. Do total, 4.500 regras son de redondeo e 3.300 de aforro de nómina, fronte a 1500 de aforro a fin de mes.

¿Como é o proceso de deseño dunha ferramenta destas características?

Partimos dunha idea que se desenvolve xunto co equipo de experiencia de usuario e realízanse uns prototipos que se testan con clientes. Unha vez que temos claro por onde queremos ir trabállase na viabilidade técnica e nos deseños para definir o mínimo produto viable. Unha vez que o servizo estea o suficientemente desenvolvido como para poder iniciar un piloto, ábrese a un grupo reducido de persoas (no noso caso a empregados) para ver todos os posibles casos de uso que temos e que ás veces non tivemos en conta, o que nos fai mellorar a ferramenta ata que estea lista para sacalo a clientes.

¿Como complementa o resto de ferramentas que BBVA xa desenvolveu, como BBVA Bconomy?

Bconomy é unha análise do estado da saúde financeira dos clientes. Con el, o cliente sabe, por exemplo, que para mellorar a súa saúde financeira ten que aforrar, pero ata agora non tiña as ferramentas necesarias para accionar eses plans de aforro. ‘Programa tu Cuenta' é a peza que faltaba para poder completar a experiencia e alcanzar os seus obxectivos dun xeito sinxelo e sen apenas esforzo.

¿Por que ten BBVA esta liña de traballo baseada no aforro? ¿É unha demanda dos clientes?

Un dos motivos de máis tensións da xente, en xeral, é o diñeiro e facer fronte a imprevistos. O cliente elixe en todo momento que facer. é unha decisión persoal. Nós pomos á súa disposición as ferramentas e toda a información sobre os seus ingresos e gastos, sobre os posibles cargos que pode recibir en conta, a evolución dos seus orzamentos, etc.

¿Que outros lanzamentos teñen previstos?

Pronto incluiremos máis posibilidades para cubrir necesidades de xestión do día a día, e tamén novas formas de aforrar de xeito automático, así como melloras nas regras actuais.

Forrester valorou no seu último informe este tipo de servizos, en especial Movementos Previstos e Bconomy, ¿cales serán os próximos pasos para manter este nivel?

Seguimos traballando na creación de experiencias baseadas en datos para poder dar resposta ás necesidades dos clientes, e pór á súa disposición toda a información necesaria para que poidan tomar mellores decisións no seu día a día, como xa fixemos con Bconomy ou Movementos Previstos. Actualmente, traballamos en coñecer o que é realmente relevante para cada cliente, e ser nós os que de xeito proactiva axudémoslle a anticiparse nesa toma de decisión. Deste xeito, somos capaces de avisarlle do que é importante para el, e sobre que pode ter impacto nas súas finanzas, ademais de darlle unha solución ou suxestións personalizadas. Se esas accións suxeridas pódense automatizar para que sempre actúe de igual xeito ante esa situación, evitaremos que ese imprevisto -ou aquilo do que lle estamos alertando- volva ocorrer. ‘Programa a túa conta' en realidade é parte desta experiencia ‘self driven'. Esta é a liña na que estamos a traballar man a man con BBVA Data & Analytics e na que cremos que aínda temos moito por facer.

¿Cantos clientes utilizan os servizos que BBVA pon á súa disposición para xestionar as súas finanzas: Bconomy, movementos previstos, os meus orzamentos, etc.?

Temos máis de dous millóns de accesos en todas as ferramentas de Mi Día a Día, dos que 1,4 millóns consultan o dashboard onde poden ver un resumo de toda a información que teñen dispoñible. Dentro das funcionalidades que inclúe as máis vistas son a categorización de movementos e Movementos Previstos, seguido de Bconomy. Estas cifras dannos bastante seguridade á hora de seguir construíndo ferramentas que axuden aos clientes a xestionar mellor as súas finanzas persoais.

Comentarios