El Banco de España recibió en 2013 un total de 34.645 reclamaciones y quejas, lo que supuso un incremento del 142,1 % en comparación con el año anterior. Los motivos de este ascenso están relacionados, fundamentalmente, con las "cláusulas suelo", que concentraron 18.387 de estas protestas -lo que supone un 53,1 % del total-. De este total de expedientes relacionados con las "cláusulas suelo", en un 82 % de los mismos el reclamante obtuvo un resultado favorable, frente al 18 % de los restantes en los que el informe emitido se posicionaba a favor de las entidades.
De las restantes -aquellas que no estaban relacionados con las citadas "cláusulas suelo"- 16.258 reclamaciones, en 2013 se emitieron 6.121 informes, de los cuales, 3.334 fueron favorables al reclamante y 2.492, a las entidades, en tanto que en 295 informes no hubo pronunciamiento alguno.
A los informes favorables al reclamante (3.334) habría que sumar los 2.291 allanamientos, que son los casos en los que las propias entidades dieron la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones. En otros 68 casos, los reclamantes desistieron, por haber visto satisfecha su pretensión, explica la Memoria.
Las operaciones de activo (préstamos y créditos), que absorben el 31,1 % del total, continúan siendo la principal causa de reclamación, aunque mantienen el descenso que iniciaron ya en el año 2011. Por el contrario, las operaciones de pasivo (depósitos y cuentas corrientes) volvieron a aumentar en 2013, hasta el 28,4 % del total, frente al 23 % de 2012.
Según los datos recogidos en la Memoria de Reclamaciones que hoy ha publicado el Banco de España, también se registraron 46.821 consultas el año pasado: 3.590 enviadas por escrito y otras 43.231 hechas por teléfono. Además, las reclamaciones relacionadas con los servicios de pago también crecieron dos puntos porcentuales, hasta el 21,3 % del total.
Esta evolución global de las reclamaciones que, al margen de las "cláusulas suelo", ha adquirido un carácter estructural -según reza el texto-, se puede explicar por la creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de los consumidores de servicios bancarios y la incidencia de la actual coyuntura económica.
