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Jorge Peinó: "Se valoran todas las reclamaciones de los pacientes, no hay cajones"

Jorge Peinó. XESÚS PONTE
Jorge Peinó. XESÚS PONTE

Está al frente del servicio con más personal del Hula, uno de los más delicados, porque gestiona la lista de espera, y también de los más desconocidos. El doctor Jorge Peinó, jefe del servicio de admisión y documentación clínica del hospital, hace hincapié en que todas las quejas y solicitudes que hacen los pacientes se examinan y se responden

 

Unos 80 especialistas de admisión de los hospitales gallegos se reúnen este jueves y viernes en Lugo en el congreso de su especialidad. Jorge Peinó repasa en esta entrevista algunas peculiaridades del servicio que coordina en el Hula, con 80 trabajadores.

Admisión es un servicio clave en un hospital, pero muy desconocido. ¿Qué hace exactamente? 
Las funciones de los médicos de Admisión están recogidas desde el 2001, cuando se creó la categoría, y se centran en varios ámbitos. Están las relacionadas con el archivo y documentación clínica y otras, con investigación... pero por lo que somos más conocidos es por lo que hacemos en torno al paciente. Básicamente son funciones de organizar y gestionar el acceso de los pacientes a las distintas áreas de atención: hospitalización, consultas externas, quirófanos, pruebas complementarias o traslados entre distintos centros, tanto del Sergas como de otras comunidades y de fuera del Estado. La gestión del transporte sanitario también es una competencia nuestra... todo aquello que precise un paciente para su atención. 

Son quienes gestionan la lista de espera... 
Sí, tenemos un papel importante en la gestión de la lista de espera. 

¿Somos demandantes los pacientes? ¿Nos quejamos mucho? 
Sí. Y con razón. Ahí no le podemos quitar nunca la razón al paciente. Alguien que está en la lista de espera, sea mayor o menor la demora, tiene sus razones para reclamar que se agilice, tanto para una operación como para una consulta o prueba. Es lógico. Nuestra obligación es tratar de conseguir que las esperas sean las menores posibles con los recursos disponibles. 

La percepción que tienen muchos pacientes es que la forma en la que se gestiona la lista ha cambiado en los últimos tiempos. Por ejemplo, ahora a un paciente puede que no se le fije hora y día de la consulta sino que se le dice que se le llamará cuando haya un hueco, ¿por qué se hace ahora así? 
Existen varias razones. Una es que, desde junio del año pasado, existe en este hospital el Hermes, que es un sistema de priorización de pacientes de Primaria a Especializada. Es decir, pretende que se atienda antes a aquel que clínicamente lo precisa. Para cada especialidad se especificaron una serie de procesos que no deben admitir demora. Por tanto, cuando el paciente va a su médico de Primaria y tiene uno de ellos no recibe una cita directa. ¿Por qué? Porque eso va a una agenda dinámica, que a su vez va a ver el especialista correspondiente, evaluar la petición del facultativo con las pruebas que le pida y priorizarlo. Al final, va a decir si hay que verlo inmediatamente en una semana o si admite más demora. En ese caso, por tanto, no se da una cita directa porque se va a hacer una priorización. En otros, se crea una agenda dinámica porque puntualmente hay una discrepancia entre los recursos y la demanda, porque hay pocos recursos y demanda excesiva, pero sabemos que, en un momento determinado esos recursos van a aumentar. Por ejemplo, imaginemos que en el mes de enero tenemos una consulta diaria de Urología, pero sabemos a ciencia cierta que, a partir de marzo, vamos a tener dos. No tiene sentido que a un paciente le demos una cita para septiembre de 2020 cuando sabemos que después se la vamos a adelantar. En el momento en el que aumentan los recursos, abrimos la agenda y llamamos a esos pacientes para darles esa cita. Esos son los dos motivos fundamentales por los que no se da una cita directa. 

No le podemos quitar nunca la razón al paciente. Si está en lista de espera tiene sus razones para pedir que se agilice

Agenda dinámica quiere decir entonces que no es fija, que cambia en función de los recursos... 
Es la denominación oficial. Coloquialmente se denominan buzones. Hay que diferenciar muy claramente lo que es un buzón de un cajón. En este hospital no existen cajones y en el Sergas tampoco porque hay una instrucción muy precisa de Servicios Centrales de que, en ningún caso, haya cajón. Un cajón es cuando coges el papelito del paciente y lo dejas en un cajón sin registrarlo en ningún sitio; no hay ninguna transparencia, no se ve, no se sabe que existe. En un buzón o agenda dinámica el paciente está registrado con la fecha en la que se hizo la solicitud y para qué se hizo. Por lo tanto, está ahí y cuenta en la estadística. 

Hace esta puntualización por esa percepción que tienen algunos pacientes de que puedan haber metido su volante en un cajón. 
Sí. Si tal cosa se hizo en algún momento, cosa que yo desconozco, está totalmente erradicada y prohibida. 

Hablemos de la lista de espera estructural y no estructural. ¿Qué pasa cuando un paciente rechaza ir a un centro concertado porque se quiere operar en el Hula? 
En el momento en el que un paciente rechaza ser intervenido en un centro concertado pasa a lo que se llama la lista de espera no estructural. En ese caso, el paciente no pasa al final de la lista como puede entender alguna gente, ni es borrado. Simplemente, sigue, con la misma fecha de inclusión en lista de espera, en una lista no estructural y va a ser programada su intervención quirúrgica en función de esa lista de espera y de los recursos disponibles. 

¿No se castiga al paciente que rechaza ir al hospital concertado?
No se le castiga pasando al final de la lista. 

¿Y con más demora? 
Efectivamente, tiene más demora porque los centros concertados se utilizan para agilizar la lista de espera, para que el paciente sea intervenido antes. Si no quiere ir a uno de ellos, sigue en la lista de espera, pero lógicamente va a tener mayor demora porque hay otros pacientes que tampoco quieren y tienen que ser operados por orden. 

Un paciente que rechaza ser operado en un concertado no pasa al final de la lista de espera ni es borrado

La unidad de atención al paciente, que forma parte del servicio de Admisión, debe de ser la más delicada, la que exige más mano izquierda porque recibe muchas quejas de pacientes. ¿Es un poco el patito feo del servicio? 
Sí, podemos considerar que sí porque los pacientes llegan enfadados o molestos por distintos motivos. El más importante son las demoras en consultas externas. El personal que está atendiendo la unidad es el que más sufre y el que tiene que tener más talante y empatía para atenderlos. Tiene que escucharlos, recibir su queja o reclamación, tramitarla y resolverla en la medida de lo posible. 

¿Qué pasa con esas reclamaciones? Hay pacientes que creen que hay que presentarlas para poder decir que se ha hecho, pero que no sirve realmente para nada. 
Las reclamaciones son todas valoradas. Querría destacar que, tanto por escrito como verbal, cada reclamación que se hace al personal de la unidad recibe el mismo trato. No por ponerla por escrito tiene más importancia, tiene la misma. Son todas valoradas. En otros centros solo se admiten por escrito, pero en el Hula se admiten todas. Hay un facultativo responsable de la unidad que las valora y prioriza. Evidentemente en aquellas en las que se puede ofrecer una solución, una alternativa al paciente se le va a ofrecer y se va a resolver. En aquellas en las que no, por volumen o complejidad, lógicamente se pone en conocimiento del responsable que pueda dar una solución. Tanto puede ser un jefe de servicio, en caso de que sea una reclamación sobre una atención en su servicio o, en último caso, la dirección del hospital. A esta se le informa periódicamente del volumen de reclamaciones que hay, por qué motivos y sobre qué servicios, para que conozca la realidad que estamos manejando y ver qué medidas se pueden tomar para atajar las demoras. 

¿Se quejan los pacientes cada vez más? 
Sí. Año a año hay un incremento de reclamaciones. Los pacientes, y está bien que sea así, han perdido el temor a reclamar y lo hacen y exigen sus derechos. En los últimos años han aumentado. 

¿Cuántas reclamaciones recibe a diario el Hula? 
Escritas pueden entrar, tanto de Atención Primaria como Hospitalaria, entre 15 y 20 al día. Verbales, alrededor de cien, pero no todas son reclamaciones. Muchos pacientes solicitan documentación clínica o información como una segunda opinión médica.

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