VÍCTOR MUÑOZ, presidente de Facua Galicia, alerta de que los nuevos tiempos que ha traído la pandemia están generando numerosos problemas a los consumidores, lo que los coloca de nuevo en desventaja, en especial porque se carece de instrumentos legales que marquen las reglas de juego.
¿Qué cambios se están notando a cuenta de la pandemia?
Lo que hay son muchísimas reclamaciones, nos ha puesto al límite de nuestras posibilidades porque nos hemos visto de repente con un 70 u 80% más de trabajo. Hay que darse cuenta de todas las cancelaciones masivas de viajes que hubo a nivel mundial, por ejemplo, y eso teniendo que teletrabajar desde nuestras casas. Y no solo fueron las líneas aéreas, sino también hoteles. Y ahora hay intermediarios muy poderosos online, como Booking y demás, que están cuando hay que cobrar pero no para resolver. Ellos son comisionistas, pero cuando hay problemas te dicen que dirijas a quien has contratado y te redirigen a un hotel que está en Grecia o en París o no sé dónde. Son cosas que nos ponen en alerta de cómo se está gestionando la contratación online, hay que darle una vuelta y las más interesadas deberían ser las propias empresas que venden online, porque es la única manera de generar confianza.
"Hay intermediarios de viajes muy poderosos que están cuando hay que cobrar, pero no para resolver"
¿Hay un problema con el comercio online en general?
Sí, en general. Pensamos en el espacio europeo, en que tenemos sistemas de mediación, pero es que no estamos comprando solo en el mercado europeo. Te viene un señor que ha comprado a una empresa en Singapur y yo le puedo dirigir una reclamación, pero no es lo mismo. El comercio online nos modifica todo. Y muchos actores no aguantan en cuanto aparecen los problemas, tenemos muchas empresas desaparecidas a las que no va a ser posible cobrar un solo euro.
¿No tenemos herramientas jurídicas adecuadas?
Legislativamente vamos muy por detrás. Y sobre todo en eficacia, que tiene que ser una cuestión de cooperación internacional, crear un espacio mundial. Las grandes páginas, como Amazon o Aliexpres, te dan un plus de apariencia de confianza, pero es algo que se mueve en la red, no hay donde ir físicamente a protestar.
¿Qué otras reclamaciones destacan por su volumen?
Los grandes clásicos, la telefonía y las eléctricas. Se ha avanzado mucho en el tema de la telefonía con el arbitraje de consumo y se resuelven muchas reclamaciones. Cuando se empezó con el tema de los móviles hacían lo que querían con nosotros, pero a base de protestar y reclamar se ha conseguido crear un marco de juego en que presentar reclamaciones y que sean resueltas. Donde hay que dar un paso más es con las eléctricas, porque al final te quedas con la sensación de que si la empresa no tiene la voluntad de llegar a un acuerdo contigo no hay manera de meterla en vereda
¿Está sirviendo de algo el Ministerio de Consumo?
Ha ido asumiendo algunas reclamaciones históricas de Facua. Por ejemplo, los teléfonos de tarificación adicional, los 902. En Galicia ya hemos pedido dos veces al Sergas que elimine el 902 para pedir las citas médicas, hemos llegado incluso a la Valedora do Pobo. Que lo haga una empresa privada está mal, pero que lo haga una entidad pública está peor. Eso es algo que Consumo va a legislar y que nos cuesta 100 millones al año. Es muy sencillo: si una empresa me lo pone tan fácil para contratar, a través de un 900 que es gratuito, darme de baja o resolver un problema debe ser igual de fácil.
También se está legislando sobre el juego.
De hecho, ahora hay un montón de anuncios de apuestas porque parece que están dando la última bocanada y aprovechando mientras no se regula. El juego debería ser tratado igual que el tabaco o cualquier otra droga. Para nosotros el juego es una adicción y lo que hay que plantearse es una regulación estricta, que no incite, sobre todo viendo que hay menores que pueden acceder con mucha facilidad.
Es una cuestión de cambio de mentalidad, estamos usando viejas maneras para tiempos nuevos
Hay un enfado bastante importante con las ITV, que se están dando con fecha de cuando se tenía que haber pasado en lugar de cuando se pasa, aunque se suspendieron los plazos por la pandemia.
Sí, otro servicio que tiene un 902 para las citas. Eso es algo que se exigió desde Facua a nivel estatal. De igual modo que se han suspendido los plazos judiciales y administrativos, por qué no se entiende que esto es un plazo administrativo. Me parece muy discutible.
También está habiendo muchas protestas sobre el funcionamiento de las administraciones, porque es prácticamente imposible obtener una cita para cualquier gestión.
Sí, creo que es una cuestión de hacer las cosas mucho mejor, dejando de pensar como antes de que ocurriese la pandemia. Es una cuestión de cambio de mentalidad. En la Seguridad Social anunciaron que se podían presentar los documentos sin firma digital si se carecía de ella, los presentabas y unos días después te requerían para que presentases la documentación acreditativa; es decir, en la práctica, no había esa posibilidad. Me da la sensación de que estamos utilizando viejas maneras para tiempos nuevos.
"Hay muchas protestas por la asistencia médica telefónica; la gente se siente desvalida"
Sí, sobre todo la gente se queja de la asistencia médica vía telefónica. Personas que tenía citas presenciales ya dadas desde hace mucho tiempo y que de repente les dicen que no vayan al hospital y que las llama un médico por teléfono. Depende de lo que tengas te puede valer, pero mucha gente, sobre todo la de más edad, se siente desvalida. Sobre eso hemos recibido bastantes reclamaciones, en el sentido de saber si se puede obligar a la administración a que sea presencial. El problema es que la pandemia ha borrado de un plumazo todo lo anterior y nadie da certezas. Pero todo lo que se ha conseguido hasta ahora como consumidores ha sido a base de protestar y reclamar, eso genera un estado de cosas que puede hacer que el gobierno de turno esté más receptivo. Si reclamamos es algo de lo que queda constancia.
Al menos habrán subido socios.
Sí, una barbaridad. Estamos en números cercanos a la época de las cláusulas suelo, que fue el pico de afiliación. Lo que ha pasado es que mucha gente ha visto que somos útiles para la sociedad. Llevamos muchos años picando piedra para que ahora la gente sepa que hay manera de dirigirse a empresas y administraciones y hacer que los resortes se muevan.
