El cliente nunca tiene la razón

Pese a que muchas de las empresas dedicadas al sector servicios sustentan sus beneficios gracias a la confianza que inspiran a sus clientes, lo cierto es que algunas no tienen el más mínimo reparo a la hora de dificultar el proceso de reclamaciones al que todo ciudadano tiene derecho.

El sector de la telefonía es uno de los más azotados en cuanto a denuncias y quejas se refiere. En el año 2008, la Oficina de Atención al Cliente recibió un total de 24.679 reclamaciones, de las que 652 no llegaron a ser resueltas.

Una de las más importantes empresas de telefonía es un claro ejemplo del sinfín de trabas y dificultades con los que el ciudadano de a pie han de enfrentarse a la hora de exigir sus derechos. Hace unos días, Ana Martínez, vecina de Ombreiro, solicitaba la instalación y el alta de línea de internet en su domicilio. «Desde la compañía me aseguraron muy amablemente que disfrutaría de las ventajas de la red en veinte días como máximo», señala Ana Martínez.

Veinte días
Transcurridos los veinte días, decidió ponerse en contacto con el área de atención al cliente para solicitar una dirección de correo electrónico de la empresa para hacer constar una reclamación, dado que la instalación no había sido realizada en el plazo de tiempo que la compañía le había asegurado. Y es ahí cuando comienzan los problemas. Atención al cliente insta a Martínez a consultar la página web de la compañía, en la que le aseguran que aparece una dirección de e-mail a la que poder dirigir sus quejas.

La sorpresa fue mayúscula cuando Ana Martínez, después de comprobarlo por activa y por pasiva, se dio cuenta de que en esa página web no se ofrecía la posibilidad de presentar una queja, ni en una sección de la web habilitada para ello, ni en un número de teléfono, ni por supuesto en una dirección de correo electrónico a la que dirigir sus protestas.

«Yo lo que quería era que quedara constancia de que nadie vino a hacer la instalación en el plazo señalado y, sobre todo, de mi reclamación, que constara por escrito, porque si no siempre es tu palabra contra la de ellos», explica Martínez.

Gerente
Después de varios intentos para que atención al cliente le facilitara una dirección de correo, consiguió que la teleoperadora le pasara con el gerente, mucho más de lo que podría esperar el común de los mortales, pero que al fin y al cabo no le resolvió prácticamente nada. «Al final de la conversación no me había facilitado una dirección de correo electrónico a la que dirigirme, pero seguro que la línea me la instalan aunque sólo sea por lo que insistí».

A día de hoy la línea no está instalada. Y cualquiera que necesite hacer una reclamación a la compañía telefónica a través de un email, que no lo busque en su web, porque no aparece.

Así las cosas, no es de extrañar que la empresas de telecomunicación ocupen año tras año las primeras posiciones en cuanto a quejas de los consumidores en incluso en cuanto a reclamaciones y procesos iniciados por las deficiencias de los servicios que ofrecen, tanto en cuestión de plazos como en cuestión de capacidad, como suele ser el caso de internet.

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